3 passos para reconquistar quem experimentou e não comprou

Quando alguém chega ao centro auditivo, faz uma avaliação, experimenta aparelhos auditivos e não avança para a compra, a oportunidade não termina ali.  

O cliente pode ainda estar a comparar opções, a avaliar o investimento, a tentar perceber se a solução vale a pena ou a lidar com alguma insegurança em relação ao uso dos aparelhos auditivos.  

Por isso, o follow-up não deve ser uma mensagem genérica, mas sim uma continuação do acompanhamento iniciado no centro auditivo. 

Dica 1 – Volte ao contacto no momento certo

Não espere demasiado. Os primeiros 3 a 7 dias após a experiência são fundamentais para follow-up. Sempre que possível, peça a alguém da equipa (receção ou comercial) para ligar, evitando que este segundo momento aconteça com a mesma pessoa da consulta; isso gera abertura para o cliente partilhar o motivo da decisão.  

Sugestão de abertura para chamada:  
"Olá [Nome], ligamos apenas para saber como se sentiu depois da experiência no centro auditivo. Ficou alguma dúvida ou algo que possamos ajudar a esclarecer?" 

Dica 2 – Adapte a mensagem ao motivo da barreira

Cada situação é diferente. Segmente as respostas e adapte a comunicação. As principais barreiras são: 

1. Barreira Financeira 

Aqui estão os clientes que reconheceram valor na solução, mas não avançaram porque o investimento não está alinhado com as suas possibilidades neste momento. Pode ter havido também uma incompatibilidade na forma de pagamento, ou simplesmente outras prioridades.  

Nestes casos, o objetivo é mostrar alternativas, condições especiais ou soluções mais ajustadas.  

Exemplo de mensagem:  

“Olá [Nome]. Estive a rever a sua experiência connosco e lembrei-me de si porque, na altura, o investimento era um ponto importante na decisão. Temos neste momento algumas opções que podem tornar a solução mais acessível. Se ainda fizer sentido para si, teremos todo o gosto em rever consigo a melhor alternativa.” 

2. Dúvida sobre valor ou benefício

Neste grupo estão os clientes que experimentaram mas não sentiram muita diferença, ficaram com dúvidas sobre os benefícios ou não perceberam o valor da solução.  

Nestes casos, a comunicação deve ajudar o cliente a perceber o impacto da audição no dia a dia. Pequenos ajustes, uma explicação mais profunda, ou outra experimentação podem mudar a perceção. 

Exemplo de mensagem:  

“Olá [Nome]. Depois da sua experiência connosco, ficou alguma dúvida sobre os benefícios que sentiu no dia a dia? Às vezes, pequenos ajustes fazem uma grande diferença na clareza, no conforto e na perceção da fala. Podemos rever consigo a experiência e perceber se existe uma forma mais ajustada de responder às suas necessidades.” 

3. Experiência / adaptação indevida

Aqui estão clientes que sentiram algum desconforto, insegurança ou dificuldade no início, algo totalmente normal na fase de adaptação. Pode ter sido estranheza no manuseamento ou até incompatibilidade com a estética. 

Nestes casos, é importante normalizar a adaptação e mostrar que a primeira experiência nem sempre traduz o potencial da solução. O cliente precisa de sentir que existirá acompanhamento pós-compra.  

Exemplo de mensagem:  

“Olá [Nome]. A primeira experiência com aparelhos auditivos pode trazer dúvidas e até desconforto. É natural e pode ser melhorado com pequenos ajustes ou com uma outra solução. Podemos rever consigo o que sentiu e perceber qual seria um próximo passo mais adequado para si.” 

Dica 3 – Simplifique a Reativação

Antes de enviar qualquer proposta ou campanha, aposte numa abordagem simples e humana: uma chamada breve para ouvir o cliente. 
 
Exemplo de abordagem: 
"Olá [Nome], estou a ligar do [Centro Auditivo]. Este contacto é apenas para saber como se sentiu depois da experiência que fez connosco. A sua opinião ajuda-nos a melhorar e perceber se ficou alguma dúvida ou algum ponto por resolver." 
 
Depois, faça uma pergunta estratégica para classificar a barreira e personalizar o próximo passo: 
“Diria que o principal motivo para não ter avançado foi mais relacionado com o investimento, com os benefícios terem ficado aquém das expectativas, ou com a experiência / adaptação?”  

E se a pessoa não atender? 

Passados 5 a 7 dias após a visita, envie um email de follow-up, curto e empático, com objetivo de recolher feedback: 
 
Assunto: A sua opinião pode fazer a diferença 
Corpo: 
"Olá [Nome], esperamos que esteja bem! Depois da experiência que fez connosco, gostaríamos de saber a sua opinião. 
Sentiu algum benefício que gostaria de partilhar? 
Ficou com dúvidas sobre preços, adaptação ou tecnologia? 
As suas respostas ajudam-nos a melhorar e encontrar a melhor forma de ajudar quando for o momento certo para si." 
 
Inclua um link para um google forms (ou peça resposta direta ao email). 
  

Por que é que isto é importante? 

O objetivo não é pressionar para comprar. É compreender o que ficou pendente; insegurança, falta de clareza ou timing.

Quando recolhemos esse feedback: 
✔ Tornamos futuros contactos mais relevantes 
✔ Ajustamos a abordagem para resolver barreiras reais 
✔ Fortalecemos a confiança, mostrando que estamos aqui para ouvir 
 
Muitas vezes, uma venda não acontece por falta de interesse. Acontece porque o cliente ainda não se sentiu pronto. O nosso papel é ajudar a criar essa confiança.